Медцентр: как удерживать пациентов между обращениями
Пациент пришёл с конкретной проблемой, решил её и исчез. В следующий раз он выберет клинику заново — по отзывам, по расположению, по совету знакомых. Задача программы в том, чтобы к этому моменту он уже был вашим.
Почему пациенты не возвращаются
Обращение разовое по своей природе
Вылечили — и повода прийти снова нет, пока не заболит что-то ещё. А когда заболит, клинику выбирают заново.
База есть, работать с ней нечем
В медицинской системе лежат контакты и история приёмов, но нет ни сегментов, ни рассылок, ни поводов для касания.
Непонятно, откуда идут пациенты
Реклама, карты, рекомендации — доли неизвестны, бюджет распределяется вслепую.
Обратная связь приходит поздно
Недовольный пациент пишет отзыв публично, а не администратору.
Рекомендации не измеряются
В медицине сарафан — главный канал, и именно он остаётся неучтённым.
Механики под клинику
Возврат на профилактику и контрольный приём
Автоматическое напоминание через заданный срок после визита. Единственный способ регулярно касаться пациента, не занимая администратора обзвоном.
Кешбэк с ограничением по назначению
Списание можно разрешить только на определённые услуги, чтобы программа не размывала маржу на позициях с низкой наценкой.
В «Сибирь Мед» списание баллов настроено только на приём врачей — не на анализы и процедуры.
Рекомендации
В медицине это основной канал, и он оцифровывается.
В «Сибирь Мед» выручка от новых клиентов с платформы составила 525 247 ₽ за два года.
Сбор оценок сразу после приёма
Недовольство доходит до руководителя, а не до публичных карт.
490 оценок и рейтинг 5 в одном кейсе, более 16 000 оценок и отзывов в другом.
Работа со спящими
Сегментация показывает, кто не появлялся дольше обычного цикла, и подсказывает, кому пора написать.
Экономия на рассылках
В крупной клинике это заметные деньги.
В «Клинике 1+1» экономия на СМС за пять лет составила почти 15 млн ₽.
«Сибирь Мед», Иркутск
Два года и два месяца
| Контактов в базе | 2 669 |
|---|---|
| Оцифровано новых участников | 2 027 (76%) |
| Совершили покупки | 2 493 (93%) |
| Покупок с картой лояльности | 12 198 |
| Средний чек | 2 205 ₽ |
| Повторных визитов на пациента | 4,89 |
| Фактическая скидка | 1,11% |
| Оценок получено | 490, рейтинг 5 |
| Выручка от новых клиентов с платформы | 525 247 ₽ |
«Клиника 1+1», Новосибирск
Пять лет, с апреля 2019
| Пациентов всего | около 35 000 |
|---|---|
| Клиентов из приложения | почти 6 000 |
| Оборот по ним | более 32 млн ₽ |
| Оборот по рекомендациям | более 20 млн ₽ |
| Оценок и отзывов | более 16 000 |
| Экономия на СМС | почти 15 млн ₽ |
| Общая скидка | 10% |
| Общий эффект | более 124 млн ₽ |
Персональные данные: что можно, а что нельзя
Программа работает с фактом оплаты и суммой чека, а не с диагнозами и медицинской документацией. Сведения о характере лечения в систему лояльности не попадают и в рассылках не используются. Формулировки сообщений — нейтральные: приглашение на профилактический приём, а не напоминание о конкретной процедуре. Схему работы с данными и тексты акций согласуем с вашим юристом: в медицине требования к рекламе строже, чем в рознице.
Что входит во внедрение
- 1
Расчёт механики под ваши цифры
- 2
Настройка консоли и интеграция с кассой
- 3
Перенос базы
- 4
Обучение персонала со скриптом и аттестацией
- 5
Материалы для точки
- 6
Контроль первого месяца
Сколько это стоит
| Внедрение под ключ | от 45 000 ₽ |
|---|---|
| Лицензия, аренда | от 10 400 ₽ / мес |
| Лицензия, выкуп | 120 000 ₽ + 4 000 ₽ / мес |
| Сопровождение | от 35 000 ₽ |
Кому не подойдёт
Центрам разовых вмешательств
Если пациент по определению приходит один раз, удерживать некого.
Клиникам, работающим только по ОМС и ДМС
Оплата идёт от страховой, механика лояльности к этому потоку не применяется.
Клиникам без ответственного за систему
Администраторы предлагают программу; если за этим никто не следит, доля оцифровки не растёт.
Частые вопросы
Мы работаем и по ОМС, и платно. Это мешает?
Нет, программа применяется к платным услугам. Разделение настраивается.
Можно ограничить, на что тратятся баллы?
Да, и в медицине это обычно нужно. В «Сибирь Мед» списание разрешено только на приём врачей — анализы и процедуры с низкой наценкой из механики исключены.
У нас МИС, а не касса.
Интеграция с медицинскими системами делается: в одном из кейсов подключён Эвотор, в кейсе стоматологии «Кредо» — МИС клиники. Совместимость проверяем до договора.
Пациенты старшего возраста не поставят приложение.
Есть Telegram-бот и веб-версия, а начисление возможно по номеру телефона. В «Сибирь Мед» помощь с установкой на ресепшене прямо указана как часть работы — и оцифровали 76%.
Какой процент кешбэка нормален для клиники?
Разброс большой: 3% в небольшом центре и до 15% по уровням в крупной клинике. Считается от среднего чека и структуры услуг.
Посчитаем на ваших цифрах
Назовите средний чек, число пациентов в месяц и долю платных услуг — посчитаем механику и срок окупаемости.