Цветочный магазин: как вернуть покупателя между праздниками
Восьмое марта вы отработаете в любом случае. Вопрос в остальных одиннадцати месяцах: придёт ли этот человек к вам за букетом на годовщину — или зайдёт в первый попавшийся салон по дороге.
Почему цветочный теряет покупателя быстрее других
Выбор по расстоянию, а не по названию
Букет нужен срочно, человек заходит в ближайший салон. Вы конкурируете не качеством, а тем, вспомнят ли о вас за десять минут до встречи.
Пики съедают всё внимание
Восьмое марта, первое сентября, четырнадцатое февраля — в эти дни продаётся половина года. А в межсезонье выручка падает, и работать с ней нечем.
Скидка на скоропорте особенно дорога
Товар с ограниченным сроком жизни и без того требует запаса по марже. Отдавать проценты постоянным покупателям — больно.
Повод известен, а данных нет
Человек берёт букет к конкретной дате каждый год. Но вы об этом не знаете, потому что база не ведётся.
Механики, которые работают в цветах
Push перед датой вместо рекламы в эти же дни
За несколько дней до праздника база получает уведомление с предложением заказать заранее. Бесплатно и мгновенно — в отличие от рекламы, которая в предпраздничные дни дорожает в разы.
Это же снимает нагрузку с пикового дня: часть заказов уезжает на предзаказ.
Сегментация по прошлым покупкам
Система помнит, кто покупал в конце февраля в прошлом году. В этом году этот человек получает предложение первым — до того, как пойдёт выбирать глазами.
Сертификат ко дню рождения с коротким сроком
Ограниченный срок работает лучше бессрочного бонуса: у подарка появляется повод быть использованным сейчас.
В FLOWER DUET настроили сертификат на 1000 баллов со списанием до 20% чека и сроком жизни десять дней.
Кешбэк вместо прямой скидки
Скидка уходит из кассы навсегда, бонус возвращает человека.
FLOWER DUET за 3,5 месяца сэкономил на отказе от прямой скидки 85 000 ₽ — при том что магазин небольшой.
Рекомендации: букет видят все, кто был на празднике
Это ниша, где сарафанное радио работает само — программа лишь делает его измеримым и вознаграждаемым.
В «Макси Флоре» рекомендации привели 3 067 покупателей и 6 151 780 ₽. Из инстаграма за тот же период — 1 326 627 ₽.
«Макси Флора», Киров и Сыктывкар
Запуск июнь 2019, замер май 2021 — почти два года
| Оцифровано всего | 73 756 человек |
|---|---|
| Из них за период запуска | 56 737 |
| Средний чек у клиентов с картой | на 20% выше |
| Фактическая скидка | 8% |
| Получено оценок | более 22 000, из них 95% — пять звёзд |
| Пришли с платформы UDS | 4 932, купили 2 549 на 4 521 367 ₽ |
| Пришли по рекомендациям | 3 067, принесли 6 151 780 ₽ |
FLOWER DUET, Челябинск
Запуск октябрь 2024, замер январь 2025 — три с половиной месяца
| Клиентов в CRM | 178 — импорт был нулевой |
|---|---|
| Оцифровано | 174 (98%) |
| Совершили покупки | 146 (75%) |
| Средний чек | 2 089 ₽ |
| Повторных покупок на клиента | 1,3 |
| Новых клиентов по рекомендациям | 27 |
| Новых клиентов с платформы | 74 |
| Экономия на отказе от прямой скидки | 85 000 ₽ |
Какой процент отдавать при скоропорте
Считаем от вашей наценки, среднего чека и того, как часто человек возвращается между праздниками. В цветах обычно оправдана уровневая схема с заметным разрывом: небольшой процент новичку и высокий — тому, кто покупает регулярно. FLOWER DUET настроил пять уровней от 5% до 20%. Высокий верхний уровень здесь не страшен: до него доходят единицы, зато он даёт повод дойти. Фактическая скидка по итогу оказалась 7,9% — вдвое ниже верхнего уровня.
Что входит во внедрение
- 1
Расчёт механики под ваши цифры
- 2
Настройка консоли и интеграция с кассой
- 3
Перенос базы
- 4
Обучение персонала со скриптом и аттестацией
- 5
Материалы для точки
- 6
Контроль первого месяца
Сколько это стоит
| Внедрение под ключ | от 45 000 ₽ |
|---|---|
| Лицензия, аренда | от 10 400 ₽ / мес |
| Лицензия, выкуп | 120 000 ₽ + 4 000 ₽ / мес |
| Сопровождение | от 35 000 ₽ |
Кому не подойдёт
Точке в проходном месте без повторных покупок
Вокзал, аэропорт: человек не вернётся, сколько бонусов ему ни начисли.
Магазину, который живёт только на 8 марта
Если остальные месяцы вы почти закрыты, удерживать некого.
Оптовым поставкам
Работа с юрлицами через программу лояльности физлиц не решается.
Частые вопросы
У меня половина покупателей — мужчины, которые заходят раз в год перед 8 марта.
Это и есть самый ценный сегмент для напоминаний: он предсказуем. Такому покупателю push за неделю до даты попадает точно в потребность, а на большее вы и не претендуете.
Букет — импульсная покупка, при чём тут бонусы?
Импульс решает, зайдёт ли человек. Бонус решает, в какой из трёх салонов на улице он зайдёт. При прочих равных выбирают тот, где что-то накоплено.
Не проще ли давать скидку постоянным?
Скидка снижает чек прямо сейчас и не даёт повода вернуться. У FLOWER DUET отказ от прямой скидки дал 85 000 ₽ за три с половиной месяца при фактической скидке 7,9%.
У меня нет базы вообще. С чего начинать?
С нуля и начинать. FLOWER DUET стартовал с пустой CRM и за 3,5 месяца оцифровал 98% покупателей.
Персонал в цветочном меняется часто, кто будет это вести?
Поэтому во внедрение входит скрипт и аттестация, а не «показали кнопку». Плюс назначается ответственный внутри магазина — без этого встанет любая система.
Посчитаем на ваших цифрах
Назовите средний чек, примерное число покупателей в месяц и наценку — посчитаем процент кешбэка и срок окупаемости.