Автосервис: как вернуть клиента на следующее ТО
Машину обслуживают несколько раз в год, и каждый раз человек заново решает, куда ехать. Программа лояльности делает так, чтобы к этому моменту он помнил про вас — и чтобы у него была причина не искать альтернативу.
Почему сервис теряет клиентов, которых уже обслужил
Скидка «на глаз»
В кейсе ReWork до внедрения скидку давали рандомно, максимум 15%. Администратор решает на месте, а сколько это стоит бизнесу — никто не считает.
Клиент уезжает и пропадает
Следующее ТО через полгода. Напомнит ли кто-нибудь — вопрос открытый.
Непонятно, откуда приходят
Авито, Дром, ВК, рекомендации — оцифровать источники нечем, бюджет распределяется наугад.
Сезон приходит внезапно
Вы знаете, что в октябре начнётся шиномонтаж, но написать об этом некому.
Обратная связь не собирается
Недовольный клиент молча уезжает и пишет отзыв на картах, а не вам.
Механики под сервис
Кешбэк вместо скидки на усмотрение администратора
Скидка перестаёт быть предметом переговоров у стойки и становится правилом.
В ReWork средняя скидка после внедрения составила 1% против прежних рандомных 10%.
Напоминание о плановом обслуживании
Прошло N месяцев с последнего визита — уходит уведомление. Это то самое касание, которого обычно не хватает: человек не выбирал другой сервис, он просто про вас забыл.
Сезонные рассылки
Смена резины, подготовка к зиме, кондиционер весной. Push бесплатны, поэтому писать можно ровно тогда, когда это уместно.
Рекомендации
Автовладельцы советуют сервис охотнее, чем магазин: доверие к мастеру передаётся вместе с контактом.
В BKU SERVICE по рекомендациям пришли 152 человека, 62 из них оплатили услуги на сумму более 203 000 ₽.
Сбор обратной связи сразу после визита
Оценка приходит, пока клиент ещё на связи. Недовольство попадает к вам, а не в отзывы на картах.
Учёт источников трафика
Видно, сколько клиентов пришло из программы, сколько по рекомендациям, сколько с рекламы — и сколько каждый канал принёс денег.
BKU SERVICE, Москва
Январь 2020 — апрель 2021
| Оцифровано клиентов | 3 093 |
|---|---|
| Доля клиентов с картой | 81% |
| Возвратность | выросла с 20,1% до 65,3% |
| Фактическая скидка | 6% — 7% на мойке, 5% на шиномонтаже |
| Сохранено на переходе со скидки | более 914 000 ₽ |
| Клиенты из UDS | 212, из них 159 оплатили на 461 000 ₽ |
| По рекомендациям | 152, из них 62 оплатили на 203 000 ₽ |
| Суммарный экономический эффект | 1 578 000 ₽ |
ReWork, Иркутск
Два месяца работы
| Клиентская база | 250 человек, оцифровано 209 (84%) |
|---|---|
| Средний чек участников программы | на 21% выше остальных |
| Рост среднего чека | с 4 249 ₽ до 4 721 ₽, +10% |
| Средняя скидка | 1% против рандомных 10% до внедрения |
| Транзакций через программу | около 85% |
| Привлечено через платформу | 21 клиент, 8 купили на 113 315 ₽ |
| Итоговый эффект | около 366 517 ₽ |
Сколько отдавать при вашем чеке
Считаем от среднего чека, частоты визитов и структуры услуг. В сервисе важна ещё одна деталь: разные услуги имеют разную маржинальность, и процент можно разделить. В BKU SERVICE так и сделали — 7% на мойке и 5% на шиномонтаже. Расчёт делаем на бесплатном разборе.
Что входит во внедрение
- 1
Расчёт механики под ваши цифры
- 2
Настройка консоли и интеграция с кассой
- 3
Перенос базы
- 4
Обучение персонала со скриптом и аттестацией
- 5
Материалы для точки
- 6
Контроль первого месяца
Сколько это стоит
| Внедрение под ключ | от 45 000 ₽ |
|---|---|
| Лицензия, аренда | от 10 400 ₽ / мес |
| Лицензия, выкуп | 120 000 ₽ + 4 000 ₽ / мес |
| Сопровождение | от 35 000 ₽ |
Кому не подойдёт
Сервису на потоке от одного корпоративного клиента
Работа по договору с юрлицом программой лояльности не улучшается.
Узкому направлению разовых работ
Кузовной ремонт после серьёзного ДТП — не та услуга, за которой возвращаются регулярно.
Сервису, где приёмщики не следуют регламентам
Программу предлагают именно они, и без этого всё остальное бессмысленно.
Частые вопросы
У нас скидки дают приёмщики на месте, клиенты к этому привыкли.
Именно это и обходится дороже всего: скидка непредсказуема и не измеряется. В ReWork переход с рандомных 10% на бонусы дал среднюю скидку в 1%, при этом клиенты остались.
Мои клиенты — мужчины, они не ставят приложения.
Кроме приложения есть Telegram-бот и веб-версия. В BKU SERVICE карты оказались у 81% клиентов, а все операции проводились через UDS даже без интеграции с кассой.
Можно давать разный процент на разные услуги?
Да, и в сервисе это оправдано: маржинальность мойки и шиномонтажа отличается.
Сколько ждать результата?
В кейсе ReWork первые деньги видны за два месяца. Возвратность — метрика более медленная: в BKU SERVICE она выросла втрое за период около полутора лет.
Кто будет всё это вести?
Один ответственный внутри сервиса. В кейсе BKU SERVICE обучали шесть человек с индивидуальной аттестацией — без этого доля операций через программу не держится.
Посчитаем на ваших цифрах
Назовите средний чек, число клиентов в месяц и текущую скидку — посчитаем процент кешбэка и срок окупаемости.