Возврат из оттока: как вернуть тех, кто просто забыл
Большинство ушедших клиентов не уходили. Они не выбрали конкурента и не остались недовольны — они про вас забыли. Это самая дешёвая для возврата часть базы.
Как это работает
Настраивается один раз: если человек не покупал заданное число дней, ему автоматически уходит напоминание. Дальше механика работает сама, без участия сотрудников.
Ключевой параметр здесь один — через сколько дней срабатывает.
В магазине автозапчастей «Автомир» напоминание уходит через 14 дней после последней покупки, в цветочном FLOWER DUET — через 25.
Что настраивается
| Срок срабатывания | Считается от цикла покупки в вашей нише, а не берётся круглым числом |
|---|---|
| Повод в сообщении | Напоминание работает лучше, когда в нём есть причина: сгорающие баллы, сезон, поступление того, что человек уже брал |
| Сегмент | Отдельно замедлившиеся (пропустили один цикл) и спящие (два цикла) — им нужны разные предложения |
| Частота | Одно касание, максимум два. Дальше это превращается в спам |
| Что предлагать | Сначала повод без скидки. Скидку или сертификат — только тем, кто не отреагировал |
Срок срабатывания
Считается от цикла покупки в вашей нише, а не берётся круглым числом
Повод в сообщении
Напоминание работает лучше, когда в нём есть причина: сгорающие баллы, сезон, поступление того, что человек уже брал
Сегмент
Отдельно замедлившиеся (пропустили один цикл) и спящие (два цикла) — им нужны разные предложения
Частота
Одно касание, максимум два. Дальше это превращается в спам
Что предлагать
Сначала повод без скидки. Скидку или сертификат — только тем, кто не отреагировал
Как посчитать срок
- 1
Найдите нормальный цикл
Сколько дней проходит между покупками у активного клиента: в доставке воды это две-три недели, в автозапчастях — месяцы, в стоматологии — полгода.
- 2
Первое касание — на границе цикла
Человек ещё помнит вас, возвращать дёшево. Это и есть 14 дней у «Автомира» и 25 у FLOWER DUET.
- 3
Второе — после двух циклов
Здесь уже нужен сильный повод: сертификат с коротким сроком или персональное предложение.
- 4
Дальше не тратьте силы
После трёх пропущенных циклов возврат обходится дороже привлечения нового.
Частые ошибки
Одинаковый срок для всех ниш
Тридцать дней — это спящий в кофейне и совершенно активный клиент в стоматологии.
Напоминание без повода
«Мы скучали» ничего не меняет. Нужна причина: сгорают баллы, начался сезон, поступило то, что вы брали.
Сразу давать скидку
Вы платите тем, кто вернулся бы и так. Скидка — второй шаг, не первый.
Серия из пяти сообщений
Человек отключает уведомления, и вы теряете канал навсегда.
Вопросы
Насколько это вообще работает?
Это самая недооценённая механика: она возвращает тех, кто не имел претензий и просто забыл. По затратам — ноль, напоминания бесплатны.
А если человек ушёл к конкуренту?
Тогда напоминание не сработает, и это нормально. Механика рассчитана на забывших, а не на переубеждение.
Как понять, что срок выбран верно?
По доле откликов. Если напоминания почти не дают возвратов, срок скорее всего слишком поздний: человек уже нашёл замену.
Можно ли настроить разные сроки для разных товаров?
Да, и в нишах с разной частотой покупок это оправдано — например, расходники и крупные позиции.