Сбор отзывов: узнать о проблеме раньше, чем о ней узнают все
Недовольный человек редко жалуется на месте. Он молча уходит и пишет через два дня в картах, где ответить уже поздно. Механика возвращает эту обратную связь вам.
Как это работает
После покупки клиенту приходит короткий запрос оценки. Ответ уходит в консоль, а не в публичный доступ, и вы видите его в тот же день.
Объёмы получаются заметные, потому что спрашивают в момент, когда впечатление свежее.
В сети «Макси Флора» собрано более 22 000 оценок, из них 95% — пять звёзд. В кафе «Моё место» — 724 оценки при среднем рейтинге 4,9 и 246 текстовых отзывов. В «Клинике 1+1» за пять лет — более 16 000 оценок и отзывов.
Что настраивается
| Момент запроса | Сразу после покупки, пока впечатление свежее |
|---|---|
| Формат | Оценка в один тап плюс необязательный комментарий. Длинная анкета убивает отклик |
| Кому уходит | Низкие оценки — сразу руководителю, а не в общую сводку |
| Привязка | К точке и смене: видно, где именно и когда возникла проблема |
| Поощрение | Баллы за отзыв повышают отклик, но их размер не должен покупать оценку |
Момент запроса
Сразу после покупки, пока впечатление свежее
Формат
Оценка в один тап плюс необязательный комментарий. Длинная анкета убивает отклик
Кому уходит
Низкие оценки — сразу руководителю, а не в общую сводку
Привязка
К точке и смене: видно, где именно и когда возникла проблема
Поощрение
Баллы за отзыв повышают отклик, но их размер не должен покупать оценку
Что с этим делать
- 1
Реагируйте на низкие в тот же день
Клиент, чью проблему решили быстро, часто становится лояльнее того, у кого проблем не было.
- 2
Смотрите на разрез по точкам и сменам
Средний рейтинг скрывает проблему. Разрез показывает, где именно она.
- 3
Просите публичный отзыв у довольных
Тех, кто поставил высокую оценку, разумно попросить повторить её в картах.
- 4
Считайте долю отвечающих
Если отвечают единицы, дело в моменте запроса или в длине формы.
Частые ошибки
Спрашивать через неделю
Впечатление стёрлось, отклик падает в разы.
Длинная анкета
Каждый лишний вопрос снижает число ответов.
Собирать и не отвечать
Обратная связь без реакции хуже её отсутствия: вы знали о проблеме и ничего не сделали.
Гнаться за рейтингом
Смысл механики — узнать о проблеме первым, а не нарисовать пятёрки.
Платить за хорошие оценки
Так вы покупаете не обратную связь, а её имитацию.
Вопросы
Не спровоцируем ли мы негатив, спрашивая?
Негатив уже есть, вопрос только в том, узнаете о нём вы или прочитают все. Собранная жалоба — это шанс всё исправить.
Стоит ли давать баллы за отзыв?
Небольшое поощрение повышает отклик. Но если баллов много, вы начинаете покупать оценки, а не мнения.
Как это связано с картами и агрегаторами?
Прямо: чем больше недовольства вы перехватываете внутри, тем меньше его попадает в публичные отзывы.
Что считать нормальным откликом?
Зависит от ниши и потока. В кейсах счёт идёт на сотни и тысячи оценок — это следствие того, что спрашивают вовремя и коротко.